「お客さんにリピートしてもらえない!収入が安定しない!」

フリーランス歴3〜6ヶ月頃の私自身の悩みです。

収入をキープするために別のお客さんに営業をかけるものの、リピーターにならないからまた営業の繰り返し…。

どんどんお客さんが離れるから、1ヶ月後の収入すら予想できない…。

苦しい日々でしたが、徐々にリピート率が上がり、2年で実績370件を超えました!

この記事では実体験から学んだ、お客さんが静かに離れる5つの理由と対策方法を紹介します。

理由1.なんとなく

「特に商品・サービスに不満はないけれど、また頼むほどでもない。」

多くのお客さんはリピートしない理由を言語化できません。

残念ながら、例え納品時の反応が良くても、「なんとなく」離れていく層は一定数います…。

実際、レビューで絶賛した人も、5段階評価で最高の5をつけた人も、「また頼むよ」と言った人も、リピートしない人はリピートしないのです。

あなたにも同じような経験ありませんか?

対策方法:満足度を高める

「なんとなく」離れてしまう層にアプローチするには、商品・サービスの満足度を高めるのが一番。

お客さんの本音は「不満はないけど満足もしてない、この人よりもっといい人がいるような気がする」です。

まるで理想の夫を探している女性ですね。

ニーズはあるので、もう一度依頼してくれる可能性は高いのですが…。

納品後でも構わないので、自分にしかない強みをアピールして引き止めましょう。

理由2.飽きた

3回ほどリピートしてくれたのにパタリと依頼が止まった、この場合は「飽きてしまった」が当てはまります。

お客さんの気持ちを考えてみましょう。

同じフリーランスに続けて依頼すると、コミュニケーションがスムーズで、とても楽です。

ですが一方で、納品前に商品・サービスの内容が分かってしまいます。

お客さんに「やっぱりこの程度か」と思わせてしまったら、戻ってこない確率が高くなります。

「継続依頼してくれてるから」と甘えていると、いつの間にか離れてしまうでしょう。

対策方法:驚きを与える

お客さんにちょっとした驚きを与えましょう。

大げさなものでなくてもいいんです。

  • 新しい商品・サービスを打ち出す
  • 不定期にキャンペーンを実施する
  • 納品スピードを早める
  • 過去の依頼について確認する

「ここまでしてくれた!」と驚き(感動)を感じさせると、契約も続きやすくなります。

例えば私は、依頼3回ごとにオプションサービスを無料提供するなど、常連さん限定の取り組みをしています。

理由3.忘れている

3日前の夕食、何食べました?

特別なディナーじゃない限り思い出せないですよね。

お客さんも同じ。

単純にあなたの存在を忘れています。

1週間接触しなければ忘れてしまうのが普通なんです。

1週間後にはほぼ忘れる!?

ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウス提唱の「エビングハウスの忘却曲線」を知っていますか?

  • 20分後には42%忘れる
  • 1時間後には56%忘れる
  • 1日後には74%忘れる
  • 1週間後には77%忘れる
  • 1ヶ月後には79%忘れる

「人間は忘れる生き物」だと忘れないようにしましょう!

対策方法:定期的に連絡する

案件対応中はもちろん、納品後も定期的にコンタクトを取りましょう。

  • メール
  • メルマガ
  • LINE
  • DM

連絡手段は何でもいいです。

内容も簡単なもの(「何かお困りではないですか?」「またお気軽に連絡ください」など)でOK!

ただし、連絡頻度は1週間に1回、少なくても1ヶ月に1回のペースを守ります。

定期的にお客さんへ連絡し、あなたの存在とサービスのメリットを忘れさせないようにしましょう。

「迷惑じゃないかな?」「嫌がられないかな?」と不安に思うかもしれませんが、慣れます。

お客さんの必要なタイミングだったら返事がきますし、不要だったら返事がこない、それだけです。

理由4.不満を感じた

お客さんに不満を抱かせたら、もうリピートは無いでしょう。

一度きりの依頼で終わってしまったら原因を探しましょう。

  • 商品に不備があった?
  • トラブルで怒らせた?
  • 納品が遅れた?
  • 質問・確認に答えなかった?

お客さんは教えてくれませんが、必ず何か原因が隠れています。

特に商品価格が高い場合、失望されやすいので注意してください。

対策方法:やり取りを見直す

お客さんが嫌な気分になった理由は何か?やり取りを見直しましょう。

クレームや怒りの言葉をもらった相手を思い出したくないかもしれません。

ですが、二度と同じ失敗をしないように取り組む必要があります。

  • 納品物の品質
  • 言葉遣い
  • 連絡スピード・対応スピード

コミュニケーションに正解はないため難しいのですが…。

相手に「気持ちいいやり取りだった」と思ってもらえるよう対応しましょう。

理由5.安い人を見つけた

「ライバルにお客さんを取られちゃった…!」

仕方ないです。

あなたも、商品・サービスが同じで、安い業者を見つけたとしたら乗り換えますよね。

なぜか?

選ぶ基準が「価格」だからです。

内容の良し悪しを判断できない場合は誰もが安いものを選びます。

ですが、フリーランスが安さを追求しては生活できません。

安さに安さで抵抗していたら、いつまでたっても収入は上がりません。

対策方法:価値で勝負

「価格」ではなく「価値」で選ばれるようにしましょう。

価格競争に巻き込まれてしまうのを避けるために、ブランディングを行うのです。

  • SNS・ブログで発信する
  • 独自サービスをつける
  • 専門分野に特化する

などで「価値」を高めます。

お客さんに「価値」を知ってもらうと、「あなただから頼む」「このサービスは他にはない」と依頼が増えてきます。

つまり、価格は安くしなくても大丈夫!

独自の「価値」を認めてもらうことで、高い「価格」でも受注が絶えなくなるのです。

まとめ:お客さんが離れないように対策しよう

リピート率が低いと、フリーランスとして生き残れません。

まずはお客さんが離れる理由を知り、対策を取りましょう。

お客さんが静かに離れる5つの理由と対策法

  • 理由1.なんとなく→満足度を高める
  • 理由2.飽きた→驚きを与える
  • 理由3.忘れている→定期的に連絡する
  • 理由4.不満を感じた→やり取りを見直す
  • 理由5.安い人を見つけた→価値で勝負

私自身、5つの対策でグンとリピート率が上がり、収入が安定しました。

今日からでも取り組める対策方法ばかりなので、あなたもぜひ試してみてください。

離れてしまうお客さんを減らせば、必死に営業をかけなくても安定した収入を得られます。